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有数据显示，作为行业头部企业，来自深圳的丰巢渗透20多万社区，累计用户超6亿，在2022年大举布局洗护市场，还在中山自建了一座洗护工厂。然而，丰巢主打家门口、自家楼下的洗衣洗鞋服务却让不少用户直呼“避雷”。近日，有消费者向羊城晚报记者反映称，“下单后一个多月衣服仍未寄回”“一千多的鞋子被洗出凹痕”，超时拖延、损坏瑕疵等问题屡有发生。

在全国各地的小区里，丰巢智能快递柜随处可见，除了常用的快递和储物，洗衣洗鞋服务的推广同样登上柜面屏幕的显眼处。记者了解到，下单后用户只需将衣物投入就近的快递柜，或者由顺丰上门取件，清洗完毕后会重新被寄回。丰巢小程序显示，其洗护业务涵盖衣物、鞋靴、家纺、奢侈品等，定价在39元到389元之间。 

来自湖北的蓝小姐（化名）是线上洗衣的老用户，3月12日，她在美团平台上下单了丰巢的衣物清洗套餐（3件），付款89元。她向记者提供的洗护截图显示，她的衣服3月13日已到达武汉的洗护中心，但7天过去了，进度条仍显示“待洗护”状态。出于担心，其间，她曾通过服务热线和后台多次询问，“两边的客服相互踢皮球、敷衍了事，一会说还在工厂，一会又说在帮忙催促，后来我追问衣服是否丢失时，直接都不搭理了。”

身为一名“鞋友”，深圳的彭小姐（化名）去年10月购买了一双Air Jordan3复古篮球鞋，价格为1135元，由于沾染了灰渍，便在美团平台下单了丰巢洗护套餐（3件）。3月16日，商家收到鞋子开始清洗，结果3月20日收件开箱后的模样，却让她直呼“心疼”——AJ3篮球鞋不仅没有套袋封装，直接被扔在快递箱里，其中一只的鞋头还出现了明显的凹陷折痕印。

对此，记者查询丰巢洗护页面发现，其服务承诺包括超时赔、丢失赔、未洗净赔、洗坏赔。其中，未洗净赔指的是订单中含多件衣物时，承诺当中未洗净（无法去除的污渍除外）的衣物，予以洗衣费用等额优惠券。洗坏赔则是根据《全国洗染服务纠纷解决办法》（试行）条例及实际衣物情况，若轻微损坏、染色、掉色、配件丢失等损坏问题，赔付区间为1-5倍单件洗涤费，赔付金额根据损伤情况判定。

洗护发生纠纷时，赔偿标准到底是怎么定的？上海秦兵（北京）律师事务所刘馨远律师在接受记者采访时提到，《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》对于洗护过程中出现丢失、损坏等赔偿作了细化参考标准。第十一条规定，因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏，不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的，在退回原洗涤费给消费者的同时，建议给予洗涤收费价的3倍补偿。

刘馨远表示，全国范围内有不少这样的赔偿案例，但基本为线下洗衣纠纷。比如，广州市南沙区人民法院曾判决了一起高档衣服被“洗坏”要求赔付的案例，原告将价值超37000元的多件Burberry品牌衣物送至被告某洗衣店洗涤，领取衣服后发现有发白、褪色痕迹，要求被告按照购买价赔偿。法院最终认定，被告应赔偿2400元，金额按洗涤费用120元的20倍计算。

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